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深耕窗口品质 财务中心从“微笑”做起

2018年是恒信集团的品质服务提升年,5月是集团定位的品质服务月,为积极响应集团号召,财务管理中心全体员工在中心总经理王红梅、中心总经理助理张玉涛的带领下组织开展了财务管理中心品质服务提升主题规划活动。

5月8日,财务管理中心在王红梅总、张玉涛总的带领下举办了“品质服务提升”主题会议。在会议开始,王红梅总提出了财务管理中心5月份针对品质服务提升首要是微笑服务。

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王红梅总指出,财务管理中心经常面对客户,微笑是我们对客户的第一印象,当你向客户微笑的时候,要表达的意思就是:“见到你我很高兴,很愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境,同时也给客人一种愉悦的心情。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为客户服务。试想一下,如果一个员工只会一味地微笑,而对客人内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是能站在客户的角度,理解客户、满足客户。明确品质服务提升要素后,财务管理中心微笑服务打造分三个阶段进行。

初步阶段是要从仪容仪表入手,工作期间,衣着得体、大方,妆容淡雅,举止优雅。让穿着得体的员工为大家展示,树立模范,引导员工树立良好的形象,增强自信心和感染力。

第二阶段是树立优质服务意识,积极推广微笑服务。例如增加宣传标语:今天你微笑了吗?

最后是掌握微笑服务的技巧、方法,通过组织员工观看微笑服务做得好的员工工作视频,比较对照微笑服务情况,使员工能够更好地了解自己呈现出的服务状态与优秀服务之间存在的差距,从而有针对性地加强学习和借鉴,提高自身服务质量。

微笑作为一种表情,是友善的标志,不仅给人以美感,而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为服务行业的人员在工作岗位上提升品质服务重要的就要做到微笑服务。