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营销管理中心成立“客服小组”深化服务流程

5月8日,营销管理中心在建行九楼会议室举行“深化推广品质服务月”活动会议,参加人员包括营销管理中心店面副经理以上人员。

会议中针对如何提升客户服务等制度优化进行宣贯,为保证及时处理客户投诉,营销管理中心成立了“客户服务小组”,办公室主任管晴晴作为组长带领办公室相关人员第一时间接触客户,并联系业务负责人,有效处理客户问题。客户服务小组开通直播热线,接听、转接投诉,分配至各片区,副总给予指导意见并闭合;建立客户投诉标准,优化客户投诉流程;对于投诉不配合、约定时间内未闭合、拖沓、冷处理、与客户产生争执的相关责任人,有直接考核权。

会议中,对于2018年1-4月份零投诉且业绩较好的店面提出表扬,由店经理上台分享服务经验,包括龙泉店李凯、理想店刘金剑、新华店王耀磊、沁园店吴磊,四位经理都针对客户服务均提出了自己的见解。首先,面对客户投诉和提出的问题,一定要第一时间出面解决,绝不能冷处理或回避;其次,防范风险,将投诉可能性降到最低;最后,杜绝乱承诺的产生,专业知识牢记于心。对于,1-4月份投诉量较高的店面提出批评,并做书面检讨。

营销管理中心作为服务的窗口部门,客户服务是提升业绩的第一竞争力,从汇智凌云100%真房源到恒信网络无虚假,从门店接待服务七步法到0投诉,提升客户服务满意度刻不容缓,营销管理中心真正让百分之百的客户满意,让客户百分之百的满意落实到工作中。